Quand on lance une campagne de pub, on s’expose parfois à un badbuzz. Comme une œuvre d’art, une campagne de pub peut devenir polarisante et susciter des réactions virulentes sur les réseaux sociaux. Vous voulez éviter à tout prix un bad buzz ou vous venez d’en essuyer un ? Cet article vous livre des clés pour gérer autant que faire se peut un bad buzz en communication sans pour autant aller jusqu’au mea culpa. Voici nos solutions pour protéger votre marque de cet évènement désastreux.
Comment éviter le Bad buzz en pub ?
Un Bad buzz est un événement qui impacte négativement l’image et l’e-réputation de votre marque. Il peut aller d’une campagne de pub problématique (comme Pepsi feat Kendall Jenner), à un défaut grave dans votre produit (les Galaxy S10 qui prennent feu) jusqu’à la discrimination à l’embauche (la marque de vêtements Eleven Paris).
À l’heure du tout Internet et des médias sociaux, il est facile de faire un faux pas, volontaire ou non, et qu’il se sache très rapidement. Vous pensez que supprimer le contenu problématique suffira ? Eh bien non, votre audience l’a vu, revu et d’autres comptes l’ont repris. Voici donc nos 3 conseils :
- Comprendre quels sont les points sensibles de votre marque et éviter certains sujets chauds : Pour éviter le bad buzz en pub, mieux vaut prévenir que guérir. Le bad buzz peut avoir des résultats tragiques sur votre marque et ses ventes, c’est pourquoi l’anticiper est la meilleure solution. Pour ce faire, délimiter quels sont les points sensibles de votre entreprise et de son activité.
- Mettre toute votre équipe au diapason pour éviter le bad buzz : Encadrer son agence de publicité c’est bien, mais sensibiliser toute son entreprise sur une ligne précise de communication est tout simplement primordial pour ne pas essuyer un bad buzz. En effet, il n’y a pas que le lancement d’une campagne de pub qui puisse créer le scandale. Votre Community Manager sur les réseaux sociaux ou un représentant de votre marque donnant une interview peuvent être la source d’un sacré bad buzz.
- Faire une veille médiatique quotidienne de votre marque : Surveiller de façon quotidienne votre e-réputation peut permettre d’étouffer un bad buzz à sa source et donc, de l’empêcher de grossir en scandale. C’est notamment pourquoi avoir une présence en ligne représente l’une des clés les plus importantes de votre stratégie marketing.
Crédit : Prompt Artist / Sasha Anikieva
Comment gérer un Bad buzz de pub ?
3 erreurs à éviter après un bad buzz
S’il y a bien trois réactions à ne pas adopter suite à un bad buzz, ce sont celles-ci :
- Répondre précipitamment, sur le coup de l’émotion.
- Ne pas répondre du tout, et penser que l’affaire se tassera (ce qui ne sera pas le cas). Le silence vous rend directement coupable.
- Supprimer les commentaires et avis négatifs à votre sujet. Vous ne pourrez pas les censurer longtemps. Vous vous donnerez juste l’image d’une entreprise qui a beaucoup à cacher et donc, à se reprocher.
Comprendre d’où provient le bad buzz
Trouver la source du problème de votre campagne de pub est la première solution pour faire taire un bad buzz. Est-il né en réaction à votre dernier spot publicitaire diffusé sur votre compte Youtube, à votre dernier tweet ou à votre dernière annonce sponsorisée Facebook ? Puis, il vous faudra comprendre de quels comptes et médias sont parties les premières réactions négatives. D’un de vos clients ? D’un influenceur ? D’une marque concurrente ? Pire encore, d’un média national ? C’est exactement pour cela qu’une présence quotidienne et régulière en ligne est nécessaire pour étouffer un possible bad buzz et empêcher des gros comptes et médias de le relayer. Si votre bad buzz n’a pas fait le tour de la France, ni du monde (ça peut arriver), vous pouvez tenter de calmer les flammes en adressant une réponse personnalisée aux comptes ayant parlé de vous négativement ou écrire un message plus général. Comme l’a fait Nivea en supprimant sa pub “White is purity”, supprimer votre contenu publicitaire problématique est aussi une option à envisager.
Comment réagir suite à un Bad buzz sur votre pub?
La meilleure solution pour contrer un bad buzz, c’est tout simplement de le prendre à bras le corps et d’y répondre avec le plus de transparence possible. Selon la nature du scandale, vous pouvez jouer sur l’humour ou la solennité.
Répliquer, à son bad buzz, avec une campagne de pub pleine d’humour
La Redoute a choisi de pallier à son bad buzz de “l’homme nu” présent sur une photo promotionnelle de maillot pour enfant avec autodérision. Cette technique, si bien menée, est la meilleure tactique pour humaniser votre marque. Car oui, vous êtes humain après tout et avez le droit de faire des erreurs, tant que vous en prenez la responsabilité. Le spot vidéo met en scène Anne-Véronique Baylac, directrice e-commerce de La Redoute, dans un témoignage face caméra. Elle s’excuse platement de la part de la marque pour avoir raté l’homme nu sur la photo. Elle avoue même que plusieurs autres erreurs de ce type, tels qu’un crocodile dans une piscine, se cachent sur leur site web. Elle invite les internautes à toutes les retrouver en échange de quoi La Redoute habillera les gagnants de la tête aux pieds. Belle pirouette, n’est-ce pas ?
Source : “A Personal Apology (Just For You)”
Répondre avec solennité et s’excuser pour son bad buzz
En 2010, un problème de distribution a causé la disparition des tampons de l’entreprise o.b, créant le bad buzz au sein de sa propre clientèle. Pour s’excuser, o.b a produit plus de 100 vidéos chantées et personnalisées selon le nom de ses clientes. “A Personal Apology (Just For You)” a reçu un prix au Cannes Lions et la marque s’est faite entièrement pardonnés par ses habituées.
À la suite de votre Bad buzz, il est primordial d’adopter une communication irréprochable. Toutes les actions de l’entreprise seront étudié à la loupe, il est donc important de souligner des actions positives ponctuellement. Il faut que votre image entreprise soit totalement basée sur la responsabilité, la transparence et le respect. C’est en mettant en œuvre ces correctifs que votre entreprise regagnera la confiance de ses consommateurs.
